Viele Menschen haben die Bedeutung von gutem Benehmen (wieder-)entdeckt. Das hängt sicher damit zusammen, dass es immer mehr Menschen bewusst wird, wie wichtig soziale Kompetenz ist. Geschäfte werden nicht nur über Inhalte, sondern über Beziehungen und somit durch unsere Fähigkeit, mit anderen umzugehen, gemacht. Oder warum schließen Sie Ihre Versicherungen genau über diesen einen Makler und nicht über die 100 anderen in Ihrer Nähe ab? Der Konkurrenzdruck ist in den meisten Branchen in den letzten Jahren eminent gestiegen und viele versuchen, nicht nur ihre Produkte, sondern auch ihre Marketingstrategien und ihre Kompetenz im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. Sicher spielt auch eine Rolle, dass eine Anzahl von Menschen nach der großen Befreiungswelle der 60er Jahre erkannt hat, dass es so ganz ohne Regeln und Orientierungspunkte auch nicht geht. Viele wissen moderne Regeln zu schätzen, da diese eben Unsicherheiten beseitigen können und uns davor bewahren aus Unwissenheit unangenehm aufzufallen.

Trotzdem denken vielleicht auch Sie, Etikette habe nur etwas mit gehobenen Restaurants oder mit dem Adel zu tun – weit gefehlt. Etikette, oder wenn Sie lieber wollen, „moderne Umgangsformen“ helfen uns bei vielen Situationen des Alltags. Nicht nur bei der Auswahl der Kleidung, der Gestaltung eines Festes, sondern auch in schwierigen Fällen.

Jeder macht Fehler, jeder leidet auch hin und wieder unter den Fehlern von anderen. Beschwerden und Kritik sind also etwas ganz normales, etwas was zum Leben von uns allen dazugehört – niemand ist eben perfekt.

Immer wieder gibt es Missverständnisse, Versäumnisse und Ärger mit Nachbarn, im Restaurant, beim Einkaufen oder in der Arbeit.

Wenn Sie sich ärgern und sich beschweren wollen, sollten Sie einen Punkt bedenken: Will ich meine Wut loswerden oder will ich wirklich etwas verändern? Nur Wut rauslassen zerstört die Beziehung zwischen zwei Menschen, wenn Sie etwas verändern wollen, dann „macht der Ton die Musik“. Sie selbst tragen viel dazu bei, ob der andere Ihnen entgegen kommt oder nicht – vor allem, wie weit er Ihnen entgegen kommt.

Deshalb noch ein paar praktische Tipps, für typische schwierige Situationen:

Tatort Restaurant:

1. Das Gericht oder der Wein entspricht nicht Ihren Erwartungen.
Das ist schade, aber die Küche trägt dafür keine Verantwortung wenn Sie sich bei „Himbeertraum“ oder „mit sanftem Abgang“ andere Dinge vorstellen. Hier können Sie nur entscheiden, ob und wie viel Sie davon genießen wollen. Sie können aber nichts zurückgehen lassen und eine Beschwerde ist hier nicht angebracht.

2. Sie haben einen falschen Tisch bekommen. Das Gericht oder der Wein weisen Mängel auf: Eine auf der Speisekarte genannte Zutat fehlt, das Fleisch schlecht riecht, der Fisch ist nicht gar oder der Wein korkt.

Wie können Sie vorgehen, damit Sie nicht als „Nörgler“ verschrieen sind, sondern jetzt und in Zukunft maximalen Service bekommen?

a. Weisen Sie mit ruhiger Stimme und in sachlichem Ton mit neutralen Worten auf den Mangel hin: „Ich hatte einen Tisch in der Ecke telefonisch reserviert, nun haben Sie nur noch einen in der Mitte.“ Trennen Sie auch bei ärgerlichen Situationen (Geschäftsessen für Ihren wichtigsten Kunden) Inhalt und Emotion.

b. Weisen Sie auf die Fakten hin und beschreiben Sie die Situation präzise: „Bei einem Tisch inmitten der Leute können wir uns nicht ungestört unterhalten. Das ist mir sehr wichtig, deshalb hatte ich extra schon vor einer Woche bestellt.“
So wird der Grund für Ihren Ärger deutlich, die Gefahr, dass es als unwichtiges „Meckern“ aufgefasst wird, besteht so weniger.

c. Äußern Sie Wünsche und Erwartungen höflich aber bestimmt. „Könnten Sie bitte dafür sorgen, dass wir im Laufe der nächsten 15 Minuten einen ungestörten Platz bekommen?“ Flechten Sie Höflichkeitssignale ein:
- Konjunktiv: Würden Sie, könnten Sie, wäre es Ihnen möglich
- Bitte
- Das wäre nett, freundlich, schön....
- Bitten Sie mit einer Fragestellung
Denken Sie daran: Schärfer schießen können Sie immer noch! Legen Sie nicht gleich mit dem größten Geschoss los!

d. Trennen Sie bei Kritik Mensch und Situation. Greifen Sie den anderen nicht an („Wo haben Sie denn Ihr Hirn vergessen?“) und sprechen Sie keine Beschuldigungen („Sie Versager!“) aus. Wählen Sie lieber eine Formulierung, die Ihre Enttäuschung ausdrückt, den anderen aber als Person nicht angreift, sondern nur sein Verhalten in diesem Moment kritisiert. „Ich war sehr enttäuscht und verärgert, dass Sie meine Reservierung vergessen haben. Mir war das so wichtig und ich habe extra dieses Restaurant gewählt, damit alles klappt. Ich kenne Sie auch als zuverlässigen Menschen. Dieses Mal haben Sie mir aber ganz schön Probleme bereitet.“

e. Bauen Sie eventuell auch für die Zukunft vor: „Was können wir beide tun, damit so etwas nicht noch mal passiert?“

Wenn Sie auf diese Weise vorgehen, haben Sie gute Chancen, die Situation zu verändern und das zu bekommen, was Sie wünschen.

Vergessen Sie dabei das Wichtigste nicht: Der Ton und der Gesichtsausdruck sind in so einer Situation entscheidend. Kontrollieren Sie sich, ob Ihre Stimme lauter wird, einen genervten Ton oder aggressiven Klang hat. Und: Machen Sie ein freundliches Gesicht. Wenn ein ernstes Gesicht mit einer genervten Stimme Kritik äußert, stimmt das vielleicht mit Ihren Gefühlen überein, bei Ihrem Gesprächspartner löst das im allgemeinen nur eine Abwehrhaltung aus. So ernten Sie nur Ausflüchte und Begründungen warum das so sein musste....

Weitere Informationen: http://www.etikette-und-mehr.de/...