Was ist exzellenter Service?
Der Servicespezialist Robert Johnston ermittelte in einer Studie zur Wahrnehmung von Serviceexzellenz, dass nahezu 50% der Aussagen, mit denen die befragten Konsumenten exzellenten Service beschrieben, sich in der Kategorie „Das Unternehmen geht mit Problemen/Anfragen gut um“ zusammenfassen ließen. Hierzu gehörten Aussagen wie: „Man wird als Kunde nicht von A nach B geschickt“ oder „Wenn etwas schief geht, kümmert sich jemand“. Umgekehrt war schlechter Service aus Sicht von über 60% der Befragten gleichbedeutend mit: „Unternehmen kümmert sich nicht um Probleme“.

Aus Kundenperspektive sind also Problemlösungsqualitäten ausschlaggebend für eine als exzellent empfundene Serviceleistung des Unternehmens. Aufgrund dieser erwiesenen hohen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit wird das Beschwerdemanagement eine der zentralen Service- und Kundenbindungsstrategien im Kampf um weniger, dafür immer anspruchsvollere Kunden sein.

Anforderungen an ein wirksames Beschwerdemanagement
In der praktischen Umsetzung umfasst das Beschwerdemanagement zwei Prozessstränge: Einer davon betrifft alle Vorgänge, die im direkten Kundenkontakt erfolgen. Hierzu zählen Aufgaben wie die Erfassung des Sachverhalts aus Kundensicht und die konkrete Lösung seines Anliegens.

In den zweiten Bereich fallen die dem eigentlichen Kundenkontakt nachgelagerten Prozesse. Auswertung, Reporting und die Ableitung von Maßnahmen sind Voraussetzung dafür, dass das Unternehmen seine Leistungen und Produkte gezielt verbessern kann. Um diese Aufgaben zu erfüllen, muss das Beschwerdemanagement eine hohe Prozessqualität sicherstellen. Konkret steht dahinter die Erfüllung von Servicestandards, zum Beispiel wenn ein Unternehmen verbindlich festlegt, dass es die Anliegen seiner Kunden innerhalb von 24 Stunden abschließend löst.

Im indirekten Prozess bemisst sich die Prozessqualität daran, inwieweit es gelingt, Ursachen von Beschwerden zu analysieren und in der Folge auch auszuschalten, so dass eine erkennbare Verbesserung ehemaliger Schwachstellen erzielt wird. Diese Anforderungen an die Qualität der Serviceprozesse kann das Unternehmen nur durch den Einsatz moderner Technologie lösen.

Integrierte IT ist erfolgskritisch
Möglichkeiten, aber auch Grenzen einer IT-Lösung für das Beschwerdemanagement werden dadurch abgesteckt, inwieweit es gelingt, alle direkten und indirekten Prozesse durch leistungsfähige, für Mitarbeiter effizient nutzbare Technologie zu unterstützen. Wesentliche technische Anforderungen sind dabei eine Software mit Workflowsystem, eine zentrale Kundendatenbank sowie Business Intelligence-Komponenten für Auswertungszwecke.

Die einzelnen Komponenten sind in vielen Unternehmen bereits vorhanden, wirken aber in der Praxis noch nicht integriert und anwenderfreundlich zusammen. Erst wenn das der Fall ist, greifen IT-Strategie und Servicestrategie nahtlos ineinander und dienen dem gemeinsamen, geschäftskritischen Ziel: Kunden besser zu kennen und wirksamer zu binden als der Wettbewerb.

Konsequent umgesetzt, wird exzellenter Service zu einer wirksamen Management-Antwort auf die Herausforderungen gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels.

Schlüsselfaktoren für eine wirkungsvolle Beschwerdemanagement-Lösung:

• Denken Sie ganzheitlich: IT-Strategie und Servicestrategie unterstützen gemeinsam die Gesamtstrategie
• Sichern Sie die Qualität aller Prozesse im Beschwerdemanagement durch leistungsfähige IT
• Vernachlässigen Sie bei der IT-Planung keinesfalls die dem Kundenkontakt nachgelagerten Prozesse der Informationsnutzung
• Akzeptanz entscheidet: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter alle beteiligten IT-Systeme effizient nutzen können