(seminarSPIEGEL) In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen
und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
Inhalt:
Literatur zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit; Theoretisch-konzeptionelle Ansätze zum Kundenbeziehungsmanagement; Untersuchung direkter, indirekter und moderierender Ansätze; Implikationen für die Unternehmenspraxis
Autorin:
Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement
an der Technischen Universität Darmstadt.
Zielgruppe:
Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten
Unternehmens-/ Personalführung und Marketing
Praktiker in den Bereichen Personal, Marketing und Vertrieb
Zusätzliche