(seminarSPIEGEL) Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde.

Dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun – in den meisten Fällen sind Kundenverluste hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen.

Bislang zieht sich nämlich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚2.-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚2.-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ wie ein roter Faden durch die Managementdenke in den Führungsetagen.

Allerdings: Der Finanz- und Wirtschaftscrash hat überdeutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das "alte" Marketing und Managementmoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr.

Es braucht nun schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, das ein Unternehmen heute besitzt: durch und durch treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler.

Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf die dauerhafte Loyalität seiner Kunden ist zunehmend die einzig verbleibende Möglichkeit für eine prosperierende Zukunft.
In drei Schritten zur Loyalitätsführerschaft
Die Frage ist: Wie schafft man das? Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr. Diese für jeden Unternehmer überlebenswichtige Schlüsselfrage beantwortet das Buch in drei Teilen:


Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?

Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?

Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?


Unter anderem wird erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann und Kunden schließlich zu engagierten Empfehlern werden - offline wie online. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, um eine erste bzw. – nach der geglückten Kundenrückgewinnung - eine zweite Loyalität aufzubauen.

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.

Wie man zum Loyalitätsführer wird
Als Loyalitätsführer werden solche Unternehmen bezeichnet, die in ihrer Branche die höchste Kundenloyalität erzielen. Bei ihnen ist Loyalität in der gelebten Unternehmenskultur, in der Unternehmensstrategie und im Leitbild fest verankert.

Wie man zum Loyalitätsführer wird? Indem man folgende "nicht verhandelbare" Meta-Regel erlässt: Nie auf Kosten rentabler loyaler Kunden! Wer nämlich Kundentreue will, muss treue Kunden belohnen.

Loyalitätsführer leben Loyalität glaubwürdig nach innen und außen, also ihren Beschäftigten, Partnern, Lieferanten und natürlich ihren Kunden gegenüber. Ihre Marken erzeugen eine hohe Markenloyalität. Ihre Mitarbeiter zeigen eine hohe Mitarbeiterloyalität und bewirken eine hohe Kundenloyalität. Die Unternehmensführung ist auf Nachhaltigkeit aus. Und sie trägt dazu bei, die Welt ein kleines bisschen besser zu machen.